客戶投訴處理流程機(jī)制

　　一、投訴處理職責(zé)分工

　　我行成立消費(fèi)者投訴處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，監(jiān)事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，總行各副行長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，辦公室、監(jiān)察部、人力資源部等部門負(fù)責(zé)人為成員，消費(fèi)者投訴辦公室設(shè)在監(jiān)察部，負(fù)責(zé)接待投訴工作，并根據(jù)訴情進(jìn)行分類，協(xié)調(diào)各部門、支行處理客戶投訴事項(xiàng)。

　　二、客戶投訴處理原則

　　（一）公平公正原則。公平對(duì)待每一位消費(fèi)者，公正解決投訴。

　　（二）效率與質(zhì)量并重原則。堅(jiān)持效率與質(zhì)量相結(jié)合，做到及時(shí)處理、快速核查、限時(shí)回復(fù)。

　　（三）防范化解風(fēng)險(xiǎn)原則。注重風(fēng)險(xiǎn)研判預(yù)警，及時(shí)采取有效措施，防范投訴升級(jí)。

　　（四）分析改進(jìn)原則。做好投訴處理的總結(jié)分析，形成投訴處理各職能部門之間的有機(jī)互動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、優(yōu)化操作流程，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

　　（五）保護(hù)個(gè)人信息原則。保護(hù)金融消費(fèi)者個(gè)人信息安全。

　　三、客戶投訴受理方式

　　（一）傳統(tǒng)途徑：網(wǎng)點(diǎn)直接投訴，信函投訴，電話投訴，傳真投訴。

　　（二）互聯(lián)網(wǎng)途徑：通過(guò)電子郵件等途徑進(jìn)行投訴。

　　（三）外部途徑：金融管理部門、其他政府部門、新聞媒體及消費(fèi)者協(xié)會(huì)等第三方組織轉(zhuǎn)辦的投訴（本項(xiàng)涉及的各外部途徑以下統(tǒng)稱外部管理部門）。

　　四、客戶投訴處理流程

　　溫馨提示:

　　1.現(xiàn)場(chǎng)投訴：記住欲投訴的員工工號(hào)，直接向所在網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理投訴。

　　2.電話投訴：0518-85820160（工作日-協(xié)調(diào)，監(jiān)督處理客戶投訴）、96008（全天候7x24小時(shí)受理客戶咨詢與投訴）、0518-80688815（市銀保監(jiān)分局）、12363（市人民銀行）.

　　3.電子郵箱：dongfangjiancha@126.com

　　4. 投訴信息查詢：0518-85820160（工作日）  96008（全天候）

　　五、客戶投訴處理時(shí)限

　　根據(jù)投訴事項(xiàng)的復(fù)雜、緊急程度，在不同時(shí)限內(nèi)進(jìn)行反饋：對(duì)于普通投訴，于受理投訴之日起五個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理并答復(fù)投訴人。對(duì)于重大、復(fù)雜投訴，于受理投訴之日起十五個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理并答復(fù)投訴人。投訴事項(xiàng)涉及疑難、復(fù)雜問(wèn)題的，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不超過(guò)兩個(gè)月；決定延長(zhǎng)處理時(shí)限的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人延長(zhǎng)時(shí)限及理由。對(duì)于情況緊急的投訴，在研判后，啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，迅速反饋和答復(fù)。